23:47:40 25-10-2020
Trang chủ Từ điển chuyên ngành G Giá trị khách hàng

Giá trị khách hàng

Email In PDF.
Giá trị khách hàng (customer value) là tòan bộ lợi ích mà khách hàng nhận được nhờ sở hữu sản phẩm/dịch vụ, nó bao gồm những lợi ích do sản phẩm/dịch vụ mang lại, lợi ích do dịch vụ cộng thêm, lợi ích do hình ảnh của thương hiệu người bán, lợi ích nhờ mối quan hệ cá nhân hình thành. Khi so sánh giá trị khách hàng với chi phí của khách hàng sẽ hình thành khái niệm giá trị dành cho khách hàng.
Mặc dù vẫn cần thiết để cạnh tranh trong các ngành hiện nay nhưng chất lượng đã không còn là một nguồn lợi thế cạnh tranh đủ mạnh nữa. Việc đổi mới sản phẩm và chất lượng không còn cung cấp được cơ sở cho ưu thế cạnh tranh. Một vài doanh nghiệp lại quay vào nội bộ bằng cách cố gắng cải tiến hoạt động thông qua những cơ cấu hoàn thiện hơn và những thay đổi về quy trình. Giảm biên chế, tái cơ cấu, tái lập (reengineering) xuất hiện như một công cụ quản lý phổ biến để tạo ra những doanh nghiệp “tinh gọn”. Nhưng các kinh nghiệm về việc những công cụ này có thực hiện được những lời hứa của chúng hay không thì vẫn còn chưa chắc chắn. Cách thức hoạt động của doanh nghiệp chắc chắn có sự thay đổi, thế nhưng vẫn không đạt được những tác động mong đợi về hiệu quả hoạt động.
Việc cải tiến chất lượng và thay đổi tổ chức vẫn tiếp diễn, cả những áp lực từ thị trường bên ngoài- những áp lực dẫn đến những cải tiến và thay đổi đó- cũng liên tục xuất hiện. Công cuộc tìm kiếm lợi thế cạnh tranh bắt đầu, và các doanh nghiệp phải tìm kiếm những nguồn lợi thế cạnh tranh tiếp theo ở đâu là một câu hỏi quan trọng. Thay vì vẫn tập trung vào những hoạt động và cơ cấu nội bộ như trước, chuyển đổi chính về quản lý tiếp theo sẽ xảy ra khi doanh nghiệp hướng sự quan tâm nhiều hơn ra bên ngoài đến các thị trường và khách hàng. Nhất quán định hướng này là chiến lược theo hướng cung cấp giá trị khách hàng ưu việt hơn. Những người ủng hộ cách thức này thường chỉ ra một trong 4 điểm sau để bảo vệ quan điểm của mình: (1) những câu chuyện thành công được phát hành rộng rãi của những công ty quản lý theo cách này (ví dụ: AT&T; Federal Express. Xerox, Công ty hóa chất Eastman); (2) phân tích dữ liệu tác động đến lợi nhuận của Chiến lược Marketing thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng, thị phần và khả năng sinh lợi; (3) những nghiên cứu phát hiện mối quan hệ tích cực giữa định hướng thị trường với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp; và (4) những phân tích về chi phí chứng minh rằng việc giữ khách thì ít tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm khách hàng mới. Dường như vấn đề không phải là ở chỗ doanh nghiệp có nên cạnh tranh về cung cấp giá trị hay không, mà là ở việc doanh nghiệp phải thực hiện điều này như thế nào.
Đầu tiên, áp dụng định hướng cung cấp giá trị khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ về thị trường và khách hàng của mình. Quyết định về cách thức cạnh tranh trong cung cấp giá trị khách hàng ưu việt hơn đưa ra những câu hỏi, chẳng hạn: (1)chính xác thì khách hàng cần gì? (2) Trong tất cả những giá trị mà khách hàng coi trọng, giá trị nào chúng ta nên tập trung vào để có được lợi thế? (3) Khách hàng nghĩ như thế nào về khả năng cung cấp giá trị đó của doanh nghiệp? (4) Những giá trị mà khách hàng coi trọng sẽ thay đổi như thế nào trong tương lai?
Thứ hai, các nhà quản lý phải chuyển tải những nghiên cứu về khách hàng thành những hoạt động phục vụ khách hơn tốt hơn. Ví dụ, những quy trình nội bộ cung cấp giá trị phải được điều chỉnh cho trùng với những giá trị mà khách hàng coi trọng.
Những lập luận bảo vệ quan điểm quản lý tập trung vào khách hàng đều rất có sức thuyết phục và có những mô hình lý thuyết mô tả cách thức mà những nhà quản lý nên phát triển lợi thế cạnh tranh tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, còn phải vất vả thì triết lý này mới dần dần có thể bắt rễ được vào thực tiễn quản trị marketing. Ngay những giáo trình của giảng dạy marketing ở hầu hết các trường đại học cũng chưa đề cập tới vấn đề này.
Nếu các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh tốt hơn về cung cấp giá trị khách hàng ưu việt hơn, họ sẽ cần có một tập hợp “các công cụ giá trị khách hàng’ tương ứng. Sử dụng những công cụ này, các tổ chức trong tương lai sẽ trở nên giỏi hơn ở việc kết hợp khả năng quản lý chất lượng nội bộ với tiêu điểm chiến lược hướng ngoại thống nhất với cách mà các khách hàng nhìn nhận giá trị .
 

Tin mới nhất